O2O模式倒逼供應鏈服務升級

上門洗車、美甲、按摩等傳統的生活服務業借助互聯網工具,在O2O大潮下,以其便捷、服務規范等優勢迅速被年輕消費群體接受。但傳統家電安裝、維修等服務,卻仍被收費標準不一、維修員素質差等固有形象掣肘。北京商報記者發現,在空調銷售旺季,蘇寧、京東等企業在加速提升家電安裝維修服務標準,搶占服務業O2O市場。

服務標準化

花2000多元買的空調,安裝費可能高達六七百元;除了基本的銅管等部件費用,遠程費、高空費等收費類目也讓消費者防不勝防。

由于從業企業小散亂、從業人員素質較低等原因,傳統的家電安裝、維修與互聯網好像關系不大,更無法與快速發展起來的上門洗車、做飯等借助互聯網實現蛻變的服務相比。向互聯網轉型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業,恰恰看到了這一市場。

近日,北京蘇寧組織了空調服務技能大賽,不僅對空調安裝的基本技能進行考核,還包括是否與用戶預約上門時間、上門及時性、收費是否規范、上門安裝是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對現場進行清理等都有嚴格的要求。

“最快的安裝員在30分鐘內安裝完成了一臺空調?！北本┨K寧相關負責人介紹,空調安裝的專業性決定了消費者后期使用空調的效果。另外,O2O上門服務標準化讓此前不注重細節的家電安裝維修業務也把標準化提上日程。比如家電安裝完畢后要清掃現場,提高用戶的滿意度。

京東在空調等家電產品中也有京東提供安裝服務等內容,北京、黑龍江、天津等地京東都負責提供安裝服務,在安裝服務沒有輻射到的地方還提供了各品牌廠商的售后服務電話。一些熱水器品牌廠商在產品頁面還明確了各種彎頭、軟管等配件的價格。

尋求新利潤點

時下互聯網圈流行的經營思路是“羊毛出在狗身上,讓豬來買單”。通過引流工具帶動整個網站,再由利潤爆發點去賺錢,它完全摒棄了零售行業數十年依靠產品差價賺取利潤的傳統思路。單純低價只能起到吸引消費者、拉升流量的作用。這也是傳統電商在經歷價格戰、長期虧損后在經營路徑方面給零售行業帶來的新思考。

隨著零售渠道多元化,家電產品的價格越來越透明,同時也走向薄利多銷。家電渠道輪番價格戰對消費者的刺激力度逐漸弱化,但是售后服務不僅可以提升用戶體驗,在行業散亂局面下,還可以依靠標準化、社會化服務提升收入。

仍以蘇寧為例,蘇寧易購開放平臺后,蘇寧今年已明確把倉儲物流社會化。蘇寧COO侯恩龍此前在接受北京商報記者采訪時坦言,倉儲物流社會化后將由過去的企業成本變身為新的利潤增長點,并為平臺商戶提供更多增值服務。

酒仙網CEO郝鴻峰也表示,低價在網上賣酒可能不掙錢,但是依靠在互聯網上擁有的龐大酒類銷售數據,酒仙網可以為酒廠提供品牌營銷、用戶數據分析等服務,從而賺取利潤。

政府推動服務提升

生活性服務業提升服務品質,不僅是互聯網思維下企業經營思路的轉變,同時也是零售行業由價格戰向理性發展的必然結果。一方面企業適應市場需求自發提升上門服務業務,另一方面政府也在進行引導。

近日,北京市商務委、市總工會等部門聯合主辦的2015年服務技能大賽也已啟動,包括服飾搭配、餐廳服務、電商客服、空調維修等項。

據悉,在社會消費品零售規模逐年攀升的情況下,北京的消費需求也要從商品銷售向服務提升發展。據悉,北京市推出“提高生活性服務業品質三年行動計劃”,其中在商業服務業領域會有品牌工程、人才工程,還有培訓工程。

空調行業單純價格戰轉向服務戰

隨著空調旺季市場的到來，市場促銷一浪接一浪。然而，接二連三的價格戰沒有讓空調業背負的創歷史的庫存包袱得以卸下，炎熱天氣帶來的空調旺季也因而成為空調行業清庫存的最佳時機。不過在近日發改委約談主要空調企業和渠道商要求“控制銷售價格”特殊背景下，空調行業已經不再只強調價格?！皬漠a品、價格到售后，蘇寧比拼的是全方位的能力。這已經不是簡單的價格戰，而是全方位的服務戰?！碧K寧廣州地區管理中心總經理顧蔚對記者表示。

4000萬高庫存下的價格戰

2015年，空調行業庫存達到歷史高位。第三方數據顯示，空調行業庫存高達4000萬套，意味著即使所有空調企業一年不生產也足以滿足當年的市場需求。也因此，從去年下半年開始，空調行業就掀起價格戰，延續到4月，一浪高過一浪。不過，激烈的價格戰并未能真正引爆市場，反而影響企業的盈利。

顧蔚表示：“空調業的高庫存警報并未真正解除，一季度空調企業財報表現不佳，說明在市場份額和利潤壓力之間面臨抉擇?！焙翢o疑問，空調市場需要注入更多的“催化劑”，而炎熱天氣的到來對于“靠天吃飯”的空調來講也無疑是比之前“價格亂戰”更好的時機選擇。

這正是蘇寧在5月21日到5月24日開展“萬人空巷搶空調”活動的原因。記者獲悉，此次蘇寧聯合美的、海爾、惠而浦、志高、奧克斯等主流空調品牌，一次性買斷全行業空調庫存的10%即400萬臺，提前啟動旺季市場。除了是分擔行業庫存壓力外，也同時分流高溫旺季的市場壓力。

從單純價格戰轉向服務戰

業內人士認為，“價格戰”仍是空調促銷的主旋律，尤其是對夏季旺季市場而言?？照{行業經過多年積累，公開數字顯示已經有高達4000萬的庫存。在這樣的背景下，空調降價促銷已經不可避免。在發改委“叫停令”公開發出之后，價格戰的“明戰”可能會偃旗息鼓，但“暗戰”卻不會少。

據了解，在即將舉行的“萬人空巷搶空調”活動中，目前華南市場的主力空調機型1匹掛機和1.5匹冷暖掛機的價格在蘇寧將低至999和1499,相對目前市價降價達300元?？雌饋硐袷莾r格戰的延續，但蘇寧卻絕口不提“價格戰”的字眼。顧蔚告訴記者，今年夏天各個品牌的貨源都很充足，比拼的其實主要是物流、安裝配送和售后服務能力，畢竟空調是三分產品七分安裝。未來的空調競爭，應該是升級版的綜合實力競爭，不只是價格戰，而是包括產品戰、服務戰等在內的綜合價值戰。

據悉，在產品上，蘇寧此次更加注重和供應商的聯動，精選或定制消費者歡迎的主流機型，主推爆款單品、智能單品和定制單品。同時，針對廣州地區在裝空調使用年限普遍較長，消費者有強烈的更新換代需求的現狀，蘇寧空調推出全國范圍標準化、透明化、全國一體化的“以舊換新”，最高補貼1000元/臺。

同時，空調是典型的半成品，對物流和安裝的服務都有極高要求。顧蔚介紹，蘇寧在廣州地區的物流能力能夠實現“次日達”，針對部分品牌甚至可以實現“即買即送即裝”。